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什么叫“体验为情感服务”?从体验设计到《心情词典
来源:http://www.globalleatherweb.com 责任编辑:环亚娱乐 更新日期:2018-08-14 14:58

  硬件为软件服务,软件为用户体验服务,用户体验为情感服务,产品为真正的需求服务——这是《启示录:打造用户喜爱的产品》里总结的Apple公司在产品上值得我们学习的做法。

  最近我看了“体验设计”的概念和《心情词典》这本书,对上面这段话有了一些新的理解,分享一下。

  以目前Apple家最成功的产品之一iPhone为例,先简单解释下开头的几句话。

  iPhone中采用了多点触控显示屏、重力加速度传感器、距离传感器这些硬件,并不是为了炫耀技术,而是产品经理明白,软件直接服务用户,硬件技术是为了配合软件,比如在系统自带的“照片”应用里,多点触控显示屏让用户可以用两个手指来缩放查看照片,重力加速度传感器可以让照片实现自动翻转。

  很多公司都把用户体验挂在嘴边,但苹果公司把它放在心里。苹果公司的所有工作都围绕着产品的可用性、交互设计、视觉设计、工业设计展开,他们会为了屏幕的材料、软件的图标等不断精雕细琢,甚至不惜提高成本、延期发布。研发一款iPhone要两年半左右,其中设计用户体验几乎占了大部分时间。

  苹果公司比谁都清楚怎么让消费者为产品疯狂,怎么抓住用户的情感需求。早期的iPhone,成为了一种身份的象征,人人都想拥有,在这个基础上,用户就不再在意将近一千美元的价格,其实比别的手机高了很多。

  手机并非苹果公司发明,但他们总能重新发明某种产品,挖掘出尚未被满足的用户需求。当时,市面上的智能手机成千上万,却没有几款让人爱不释手。几十年不变的邮件系统、蹩脚的网页浏览器,只会让用户抓狂。iPhone逐一完善这些功能,成功的产品应运而生。

  软件是为了体验,用户体验到底是什么?如下这个“从做产品,到做服务,到做体验”的例子很直观——妈妈为小孩过生日、准备蛋糕的进化过程(引用自网络):

  所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。

  与过去不同的是,商品、服务对消费者来说是外在的,但是体验是内在的,存在于个人心中,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得,最后留下的是一种值得时不时回味的心情。

  :比如赌场、热闹的酒吧。在赌城拉斯维加斯,商店把自己打扮成古罗马集市的模样,每隔一小时,逛街者就可以欣赏到5~10分钟的表演, 如卫兵列队行进之类。

  :比如教室、演讲的小剧场。教育型体验要求观众有更高的主动性,为的是增进个人的知识或技能。比如数百人的公开课,讲师需要通过各种方式,比如语言、PPT的阶段性金句小结,让听众有“学到了”的感觉。

  :比如游戏世界、陌生的旅游地。观众完全沉浸其中,积极参与整个体验的塑造过程,比如有的理发店,把自己的店员打扮成黑社会大佬的样子,然后在环境、服务中都融入黑帮元素。

  :比如博物馆、安静的音乐会。比如游览大峡谷或在巴黎歌剧院看演出之类的活动。

  《心情词典》里说了很多常见心情,也有很多特殊心情,他们大多和文化背景有关,我这里举几个例子。

  幽闭恐惧:对各种密闭空间的恐惧,包括真实空间(如电梯)和某些社会情境下的心理空间(如不想参加的同事聚会)。不知道你有没有在社交场合下出现类似的感受,86)晚间沪深上市公司重大事项公然后通过刷手机来避免和别人眼神接触或尬聊?

  网络自诊焦虑:指忍不住根据症状通过网络搜索自我诊断,然后因为搜索结果引发对自身健康的焦虑。

  冒牌者感:每获得一项荣誉都愈发焦虑,感到不得不更加努力的压迫,以免“被揭穿”。

  怕麻烦别人:因为不想麻烦别人而拒绝别人的帮助。类似的,我有时候会有因为不想欠人情而不愿意收礼物的情绪。

  远方向往:“世界那么大,我想去看看”的心情。旅行的App如果能唤起类似联想,那用户就不只是要出行的时候才会用,而是时不时都会刷一刷了。

  以子为荣:为孩子取得的小小成就而充满喜悦。母婴类App里面可以有些小技巧,比如我常用的一个经常提示我宝宝又获得新技能,最近两条是“可以和不认识的人玩球了”、“可以自己站着了”。

  广场恐惧:在公共场合或者开阔的地方停留的极端恐惧。一种迷失感,可能和远古时期,空旷地容易遭到野兽攻击有关。

  手机幻听:总觉得自己的手机在震动或者发出声音,其实并没有,是一种轻度焦虑症。

  漫游欲:无目的的出行,四处看看的欲望。比如我闲着无聊有时候会看地图App玩,感觉就像在探索某个身不能至心向往之的地方。

  以上,好的产品做到极致,并不是让用户觉得有用、服务好,而是和一种独特的心情/情感/情绪记忆产生了关联,也就是我说的需求三层次(言行——目标——人性)的第三层。

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